MỘT LỖI LẶP LẠI NHIỀU LẦN: ĐÂY LÀ LỖI CỦA NHÂN VIÊN HAY LỖI CỦA QUY TRÌNH?

Trong doanh nghiệp, khi một lỗi xảy ra, phản ứng đầu tiên thường là tìm cách xử lý để công việc tiếp tục. Quản lý nhắc nhở nhân viên, yêu cầu sửa lại kết quả, HR có thể tổ chức đào tạo bổ sung hoặc team thống nhất “lần sau cần chú ý hơn”.
Nếu lỗi chỉ xảy ra một lần, đây có thể là cách xử lý phù hợp. Nhưng nếu cùng một vấn đề tiếp tục xuất hiện, thậm chí xảy ra ở những nhân viên khác nhau, doanh nghiệp sẽ bắt đầu phải xử lý lại cùng một câu chuyện nhiều lần.
Lúc này, câu hỏi không còn đơn giản là: “Ai đã làm sai?” mà cần được mở rộng thành: “Vì sao vấn đề này vẫn có thể xảy ra?”
Bởi một lỗi lặp lại nhiều lần có thể xuất phát từ năng lực hoặc cách thực hiện của nhân viên, nhưng cũng có thể liên quan đến cách công việc được hướng dẫn, quy trình được thiết kế, kết quả được kiểm tra và những gì doanh nghiệp làm sau mỗi lần phát sinh vấn đề.

1. MỘT LỖI LẶP LẠI, CÓ THỰC SỰ CHỈ LÀ VẤN ĐỀ CỦA NHÂN VIÊN?

Hãy thử hình dung một tình huống khá quen thuộc với HR và quản lý: nhân viên thường xuyên gửi báo cáo thiếu thông tin. Lần đầu, quản lý nhắc nhở và yêu cầu bổ sung. Lần sau, quản lý tiếp tục nhắc nhân viên kiểm tra kỹ hơn trước khi gửi. Nếu tình trạng vẫn xảy ra, HR có thể tổ chức hướng dẫn lại hoặc doanh nghiệp bổ sung thêm quy định trong quy trình báo cáo.
Nhưng nếu sau tất cả những việc đó, một nhân viên khác lại mắc cùng một lỗi, liệu chúng ta có thể tiếp tục kết luận rằng vấn đề nằm ở sự cẩn thận của từng cá nhân?
Lúc này, doanh nghiệp cần nhìn rộng hơn vào cách công việc đang được thực hiện. Nhân viên có biết chính xác một báo cáo đạt yêu cầu cần những thông tin gì không? Tiêu chuẩn có được quy định rõ ràng không? Có template hoặc công cụ hỗ trợ không? Quy trình có bước kiểm tra để phát hiện sai sót trước khi báo cáo được gửi đi không? Và sau mỗi lần xảy ra lỗi, doanh nghiệp có thực sự thay đổi cách làm dựa trên những gì đã xảy ra?
Không phải mọi lỗi của nhân viên đều là lỗi của quy trình. Một nhân viên hoàn toàn có thể mắc lỗi do thiếu kỹ năng, thiếu kinh nghiệm hoặc không tuân thủ hướng dẫn. Nhưng khi cùng một vấn đề liên tục xuất hiện ở nhiều người hoặc nhiều thời điểm khác nhau, đây là lúc HR và quản lý cần xem xét liệu cách làm hiện tại có đang tạo điều kiện để vấn đề lặp lại hay không.
Vì vậy, thay vì chỉ tìm người chịu trách nhiệm cho từng lần xảy ra lỗi, doanh nghiệp cần đặt thêm một câu hỏi: “Chúng ta có thể thay đổi điều gì trong cách làm để vấn đề này không tiếp tục lặp lại?”

2. SỬA LỖI XONG CHƯA CÓ NGHĨA LÀ DOANH NGHIỆP ĐÃ CẢI TIẾN

Đây chính là điểm khác biệt giữa xử lý một vấn đề và cải tiến cách làm.
Khi một lỗi xảy ra, doanh nghiệp cần sửa lỗi để công việc có thể tiếp tục. Nhưng nếu sau đó mọi thứ trở lại như cũ, rất có thể doanh nghiệp mới chỉ giải quyết được kết quả của vấn đề, chứ chưa tạo ra thay đổi cho những lần thực hiện tiếp theo.
Ví dụ, một nhân viên xử lý hồ sơ sai. Quản lý phát hiện, yêu cầu sửa lại và nhắc nhân viên kiểm tra kỹ hơn. Công việc được hoàn thành. Nhưng nếu doanh nghiệp không xem xét vì sao lỗi xảy ra, không kiểm tra xem cách làm hiện tại có điểm nào chưa rõ và không theo dõi liệu lỗi có tiếp tục xuất hiện hay không, thì lần xử lý tiếp theo vẫn có thể bắt đầu từ chính vấn đề cũ.
Ngược lại, nếu sau khi xử lý, doanh nghiệp xem lại nguyên nhân, điều chỉnh hướng dẫn, thử cách làm mới, kiểm tra kết quả và tiếp tục điều chỉnh khi cần thiết, thì vấn đề vừa xảy ra đã trở thành cơ sở để công việc được thực hiện tốt hơn ở lần sau.
Nói cách khác, sửa lỗi giúp công việc trở lại đúng hướng; cải tiến giúp doanh nghiệp thay đổi cách làm để tạo ra kết quả tốt hơn trong những vòng tiếp theo.
Đây cũng là lý do những câu như “đã nhắc nhở”, “đã đào tạo lại” hay “đã yêu cầu rút kinh nghiệm” chưa thể cho chúng ta biết một vấn đề đã thực sự được cải tiến hay chưa. Điều quan trọng là sau những hành động đó, kết quả có thay đổi không và doanh nghiệp đã học được gì để áp dụng cho lần tiếp theo?

3. PDCA: KHI VIỆC CẢI TIẾN ĐƯỢC ĐẶT THÀNH MỘT VÒNG LẶP

Từ nhu cầu đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận PDCA, một phương pháp cải tiến theo vòng lặp gồm bốn bước: Plan - Do - Check - Act.
Plan là xác định mục tiêu và cách thức thực hiện. Do là đưa kế hoạch vào thực tế. Check là kiểm tra kết quả đạt được so với mục tiêu hoặc kỳ vọng. Act là dựa trên kết quả đó để điều chỉnh cách làm hoặc chuẩn hóa những gì đã chứng minh là hiệu quả.
Có thể quay lại chính tình huống về báo cáo.
Doanh nghiệp trước tiên xác định rõ một báo cáo cần đáp ứng những yêu cầu nào và thống nhất cách thực hiện. Sau đó, nhân viên áp dụng cách làm này trong công việc thực tế. Quản lý theo dõi kết quả để xem tình trạng thiếu thông tin có giảm hay không. Nếu kết quả chưa đạt, doanh nghiệp tiếp tục điều chỉnh hướng dẫn hoặc cách thực hiện; nếu cách làm mới cho kết quả tốt hơn, doanh nghiệp có thể chuẩn hóa để áp dụng rộng hơn.
Điểm quan trọng của PDCA không nằm ở việc doanh nghiệp nhớ đủ bốn chữ cái, mà nằm ở vòng lặp giữa hành động và học hỏi. Kết quả của lần thực hiện trước trở thành cơ sở để doanh nghiệp quyết định mình cần làm gì tốt hơn ở lần tiếp theo.
Vì vậy, PDCA không nhất thiết bắt đầu từ một dự án cải tiến lớn. Nó có thể bắt đầu từ chính những vấn đề HR và quản lý gặp hàng ngày: một chương trình đào tạo chưa tạo ra thay đổi như kỳ vọng, một quy trình onboarding chưa giúp nhân viên mới thích nghi tốt, một cách thức tuyển dụng chưa mang lại chất lượng ứng viên như mong muốn, hay một vấn đề trong vận hành liên tục quay trở lại.
Trong mỗi trường hợp, thay vì chỉ xử lý vấn đề khi nó xảy ra, doanh nghiệp có thể nhìn vào cả quá trình: đã lên kế hoạch như thế nào, thực tế diễn ra ra sao, kết quả có đạt yêu cầu không và cần thay đổi điều gì cho vòng tiếp theo.

4. VỚI HR VÀ QUẢN LÝ, PDCA KHÔNG CHỈ LÀ MỘT CÔNG CỤ CẢI TIẾN

Đối với HR, PDCA có thể được áp dụng vào nhiều hoạt động mà doanh nghiệp vốn đã thực hiện. Một chương trình đào tạo không nhất thiết kết thúc khi buổi học kết thúc. HR có thể tiếp tục theo dõi việc áp dụng sau đào tạo, kiểm tra kết quả, xác định điểm chưa phù hợp và điều chỉnh chương trình cho những lần triển khai tiếp theo.
Tương tự, một quy trình onboarding có thể được xem xét không chỉ dựa trên việc “đã triển khai đầy đủ”, mà còn dựa trên trải nghiệm và kết quả thực tế của nhân viên mới. Những thông tin đó có thể trở thành cơ sở để doanh nghiệp điều chỉnh nội dung, cách triển khai hoặc những điểm hỗ trợ trong quy trình.
Với quản lý, tư duy PDCA cũng giúp thay đổi cách nhìn về những vấn đề phát sinh trong team. Thay vì mỗi lần nhân viên mắc lỗi lại bắt đầu bằng một lần nhắc nhở, quản lý có thể xem đó là dữ liệu để đặt câu hỏi: Điều gì đã xảy ra? Cách làm hiện tại có điểm nào chưa phù hợp? Kết quả có đạt kỳ vọng không? Và lần tiếp theo chúng ta sẽ làm khác đi điều gì?
Bởi một tổ chức không thể tránh hoàn toàn những vấn đề trong quá trình vận hành. Điều quan trọng là những vấn đề đó có trở thành kinh nghiệm để cải tiến, hay chỉ trở thành những lỗi được sửa rồi tiếp tục xuất hiện dưới một hình thức khác.
PDCA vì thế không đơn giản là một mô hình gồm bốn bước. Đó là một cách tiếp cận giúp doanh nghiệp biến quá trình lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - điều chỉnh thành một vòng lặp liên tục, trong đó mỗi lần thực hiện đều tạo ra cơ sở để lần tiếp theo được thực hiện tốt hơn.
Tại Hitsuji HR Academy, chương trình đào tạo PDCA dành cho doanh nghiệp được định hướng theo hướng thiết thực và có tính ứng dụng, tập trung vào việc giúp tổ chức, quản lý và nhân viên cùng có khả năng nhận diện, đến cách thực hành trực tiếp trong công việc.

👉 Doanh nghiệp có nhu cầu Inhouse Training về PDCA, vui lòng liên hệ hotline: 0974 689 370 để được tư vấn và thiết kế chương trình phù hợp.
TỪ MỘT VẤN ĐỀ ĐẾN MỘT VÒNG LẶP CẢI TIẾN
Một lỗi lặp lại nhiều lần có thể khiến doanh nghiệp tập trung vào câu hỏi “Ai đã làm sai?”. Nhưng để thực sự tạo ra thay đổi, doanh nghiệp cần tiến thêm một bước và hỏi: “Chúng ta có thể làm gì khác đi để kết quả lần sau tốt hơn?”
Đó chính là tư duy đứng phía sau PDCA.
👉 Trong bài tiếp theo, Hitsuji HR Academy sẽ đi sâu vào bước đầu tiên của vòng lặp này: PLAN. Vì sao Plan trong PDCA không đơn giản là lập một danh sách công việc, và trước khi bắt đầu cải tiến, doanh nghiệp cần xác định rõ điều gì?
Hãy follow Hitsuji HR Academy để không bỏ lỡ những nội dung tiếp theo!